Einwände lassen so manche Verkäufer schier verzweifeln. Nahezu jeder hat schon einmal schwierige Kundeneinwände gehört, bei denen er bisher so gut wie nie weitergekommen ist. Gewisse Kundenaussagen können Verkäufer derart triggern, dass alleine die Aussprache des Einwandes durch den Kunden sofort zu einem Stimmungsabbruch beim Verkäufer führt. Warum? Weil dieser aufgrund seiner bisher gemachten Erfahrung denkt, dass er den Kunden nun eh nicht mehr überzeugen kann.
Eines sollte man in diesem Zusammenhang wissen und bedenken: Kunden sprechen in der Regel keine Einwände aus, um Verkäufer vorrangig damit zu ärgern. Vielmehr fehlt Kunden oft die Sicherheit, dass es sich lohnt, mit dem Verkäufer weiter zu sprechen – oder gar von ihm zu kaufen. Außerdem gibt es da noch das Problem mit der falschen Höflichkeit: In unserem Kulturkreis ist es oft nicht üblich, frei heraus zu sagen, was man als Verkäufer und Kunde denkt. Und so entziehen sich viele Kunden freundlich und nett einem Verkäufer mit der Aussage „Ich muss mir das Ganze noch mal überlegen“, obwohl sie eigentlich sagen müssten „Du hast mich nicht überzeugt. Lassen Sie mich bitte in Ruhe.“
Stellen Sie mehr Fragen
Zahlreiche Verkäufer langweilen und beleidigen ihre Kunden regelrecht, weil sie ihnen Dinge erzählen, die diese schon längst wissen – oder nicht wirklich interessieren. Zwangsläufig ist das Risiko groß, dass Verkäufer Kunden zu Einwänden und Kaufhemmnissen zwingen, wie „Ja, ich überlege mir das noch mal!“ oder „Schicken Sie mir gerne ein Angebot.“ Stellen Verkäufer zu Beginn der Zusammenarbeit mehr Fragen und trauen sich auch mal, gewisse Fragen und Kundenaussagen zu hinterfragen, werden sie automatisch wichtige Informationen erhalten – und so argumentativ besser punkten.
Seien Sie offen für ein konkretes „Nein!“
Viele Verkäufer verschenken viel Zeit und Energie, weil sie an potenziellen Kunden festhalten, die eh niemals ihre Kunden werden wollen. Führen Verkäufer hingegen insbesondere zu Beginn Gespräche, um erst einmal herauszufinden, ob eine gemeinsame Basis für eine Zusammenarbeit besteht, oder nicht, und sprechen so auch von sich aus offensiv kritische Punkte der möglichen Geschäftsbeziehung an, werden die Gespräche einwandfreier verlaufen. Der Kunde spürt, dass der Anbieter nicht krampfhaft verkaufen will, sondern wirklich an einer beidseitigen guten Lösung interessiert ist.
Interpretieren Sie positiv
Wer sich rechtfertigt, klagt sich an. Daher ist es insbesondere bei Einwänden und anderen kritischen Kundenaussagen elementar, locker und souverän zu bleiben. Dies gelingt insbesondere dann, wenn Verkäufer Einwände weniger als Angriff oder Kritik werten, sondern als versteckten positiven Wunsch. Denn es ist ein Unterschied, ob Verkäufer die Aussage „Ihr Mitbewerber ist deutlich billiger“ werten als Vorwurf á la „Wie kommen Sie zu diesen Mondpreisen? Geben Sie mir umgehend einen Rabatt!“ oder als „Bitte gib mir die Sicherheit, dass du deinen Preis wert bist – und es vernünftig ist, dir mehr Geld als deinem Mitbewerber zu geben.“
Arbeiten Sie an Ihren Argumenten
Verkäufer sollten es ihren Kunden leicht machen, ihnen anstrengungsarm folgen zu können. So entstehen Vertrauen und Sympathie, eine wichtige Basis für gute Geschäfte. Das Kunden sich beispielsweise fragen, warum sie gerade mit Lieferant A und nicht mit Lieferant B zusammenarbeiten sollten, liegt auf der Hand. Auch die Frage, warum sie dem einen deutlich mehr Geld geben sollten als dem anderen. Oder gar, warum sie einen bisher bewährten und etablierten Lieferanten gegen einen neuen austauschen sollten. Doch welche Argumente und Mehrwerte sprechen denn dafür? Oft müssen hier Kunden selbst in die Recherche gehen, weil Verkäufer ihre persönlichen Mehrwerte nicht klar kommunizieren. Doch welcher Kunde hat dazu Lust, wenn er womöglich an sich mit seiner aktuellen Situation zufrieden ist oder einen alternativen Lieferanten zur Hand hat, bei dem mehr Klarheit herrscht?
Gehen Sie in die Analyse
Kaufen Kunden nicht, hat dies Gründe. Scheitern Verkäufer an gewissen Einwänden und Kundenaussagen, so sollten sie sich selbst wohlwollend hinterfragen: Was lerne ich aus dem Gespräch? Was hätte ich anders/besser machen können? Wie will ich mich in Zukunft verhalten, um solche Einwände gleich komplett zu vermeiden, oder sie zukünftig leichter zu entkräften? Denn wer mit ehrlichem Interesse an seinen Gesprächspartnern verkauft, wird es nicht nur mit weniger Einwänden zu tun haben, sondern auch leichter verkaufen.
Es ist oft der falsche Anspruch von Verkäufern, Einwände komplett, also zu 100 Prozent, entkräften zu wollen. Besser ist es, auch mal gewisse Schwächen oder Nachteile des Angebots zuzugeben, um dafür andere, entscheidende Mehrwerte, die für den Kunden relevant sind, hervorzuheben. Kunden brauchen eigentlich „nur“ einen Anbieter, der ihnen das Gefühl der Sicherheit gibt, bei ihnen richtig(er) aufgehoben zu sein. Gelingt Verkäufern dies auf eine sympathische Weise, ist der Auftrag schnell zum Greifen nah.
| Der Autor hat auf seinem YouTube Kanal „Oliver Schumacher – Dein Verkaufstrainer“ ein 6o-minütiges Training über Einwandbehandlung hochgeladen, welches praxisorientiert und intensiv auf das Thema eingeht: https://youtu.be/ZNr98lUJFgc. Ein Workbook zum direkten Download (ohne Registrierung) steht hier: https://oliver-schumacher.de/verkaufstraining/. |
* Der Verkaufstrainer Oliver Schumacher ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und setzt auf sympathische, fundierte Art neue Akzente in der Verkäuferausbildung. Unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“ zeigt er Verkäufern, wie sie souverän neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich – selbst bei schwierigen Preisverhandlungen – fair behaupten. Vielen ist der mehrfache Buchautor durch seine zahlreichen Videos auf YouTube bekannt. Vor dem Start seiner Selbstständigkeit 2009 arbeitete er über 10 Jahre sehr erfolgreich im Verkaufsaußendienst für einen börsennotierten Hersteller von Markenartikeln. https://www.oliver-schumacher.de